Dans un centre d'appel, peu importe que vous soyez en émission d'appels ou en réception d'appels, la voix est plus que primordiale car le contact avec le client est oral ; le ton employé ainsi que le vocabulaire seront donc déterminants.
Lorsque vous venez d'être recruté sur une plateforme de centre d'appel, vous allez bénéficier d'une formation de quelques jours. Vous seront présentés la société, les produits ou services proposés et une formation aux techniques d'entretien téléphonique.
La différence entre un entretien téléphonique et un entretien en face à face est que la gestuelle et les expressions du visage ne peuvent être vues lors d'un entretien téléphonique. C'est pourquoi le ton employé au téléphone a toute son importance.
Garder le sourire tout au long de l'entretien téléphonique
Lorsque vous prenez un appel, dites "Bonjour" chaleureusement (tout en restant naturel) et efforcez-vous de parler en souriant car votre interlocuteur le ressentira au téléphone et cela dynamisera votre entretien téléphonique.
Dès le début de la conversation pensez à vous présenter, nom, prénom et fonction. Le client doit savoir à qui il a à faire. Si vous travaillez en appel sortant, pensez bien à demander si vous ne dérangez pas et quelle sera la durée approximative de l'appel.
Un argumentaire simple et concis
Avant de vendre un produit ou un service à un client, il faut dans un premier temps le questionner afin de mieux connaître ses besoins. Exprimez-vous avec des phrases complètes et des mots simples et sur un ton enjoué mais directif.
Lorsque votre interlocuteur parle, laissez-le s'exprimer et adopter une posture d'écoute en lui rappelant votre présence par des "vraiment" ou "je comprends" afin que votre interlocuteur ne se sente pas seul au bout de fil.
Transfert d'appel et temps d'attente
Vous pouvez être amené à faire attendre un client soit pour effectuer un transfert d'appel soit pour effectuer une recherche d'informations. Dans tous les cas, précisez à votre interlocuteur le délai d'attente. Si la durée d'attente est trop longue proposez au client de le rappeler. Si vous effectuez un transfert d'appel, expliquez la situation à votre collègue, afin que le client ne soit pas contrarié de devoir réexpliquer sa situation.
