Il s’agit de l’ensemble des services fournis par une entreprise à ses clients après la vente : installation, formation, conseils d’utilisation, dépannage, réparation, entretien etc. La réception d’appels peut être 7j/7 24h/24. Cette activité, toujours dans le cadre de la démarche télémarketing, concoure au même objectif qui est l’optimisation de la relation client. Les centres d’appels permettent d’assister des clients dans le cadre du service après-vente, ils sont moins nommés centre d’appels mais plutôt centre de support.
La première étape est l’identification de l’interlocuteur et la vérification de son identité. Une série de questions telles que le numéro client, adresse, numéro de téléphone permettra de s’assurer qu’il s’agit bien de la bonne personne. Le couplage téléphonique informatique CTI est de plus en plus utilisé et permet de coupler le système téléphonique de l’entreprise à son système d’information client. Le dossier du client apparait directement à son appel. Ensuite l’opérateur va pouvoir traiter l’incident, il existe des logiciels spécifiques pour justement qualifier l’incident et effectuer son traitement. Ce logiciel permet d’enregistrer le dossier du client et de garder un historique de ses appels et l’ensemble des démarches ayant déjà été effectuées pour éviter de recommencer le même diagnostic.
Une base de connaissances répertoriant les questions les plus posées permet à l’opérateur de poser les bonnes questions et de diagnostiquer plus rapidement le problème.
Il est possible que l’opérateur en première ligne ne puisse trouver une solution au problème car il n’a pas les compétences techniques nécessaires. Le dossier est alors transmis aux opérateurs de second niveau plus pointus en termes de connaissances mais qui coutent également plus chers à l’entreprise.